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David Neeleman hatte die US-Fluggesellschaft JetBlue gegründet und führte sie als CEO. Im Februar 2007 legte ein Eissturm um den Valentinstag den Betrieb in New York lahm. Die Krise wurde für ihn zur Probe, wie ernst er sein Versprechen an die Kunden nahm.
Gestrandet auf dem Rollfeld
Situation
Passagiere, die schon an Bord waren, warteten stundenlang auf dem Vorfeld; Bilder von Flugzeugen, die mehr als zehn Stunden auf der Startbahn standen, gingen durch die Medien. In den folgenden Tagen musste JetBlue fast 1.700 Flüge streichen.
Bezug zum Wert
Ein Unwetter ist niemandes Schuld. Wie ein Unternehmen damit umgeht, liegt aber in der Verantwortung seiner Führung.
Entschuldigung und Entschädigung
Situation
Neeleman entschuldigte sich öffentlich. Nach seiner Schätzung kostete die Krise rund 30 Millionen Dollar: etwa 10 Millionen für Erstattungen, rund 16 Millionen für Gutscheine und 4 Millionen für zusätzliche Crew-Kosten. Zudem führte JetBlue eine „Customer Bill of Rights“ ein: Wer eine Stunde auf dem Rollweg festsaß, sollte 25 Dollar erhalten, nach mehr als vier Stunden einen Gutschein über den vollen Ticketpreis. Nach fünf Stunden versprach die Airline, die Passagiere aus dem Flugzeug zu holen. Man wolle einfach das Richtige tun, sagte Neeleman.
Bezug zum Wert
Eigenverantwortung zeigt sich hier in festen Zusagen, an denen sich das Unternehmen künftig messen lassen muss.
Die andere Seite
Verantwortung übernehmen schützt nicht vor Konsequenzen: Der Verwaltungsrat ersetzte Neeleman; am 10. Mai 2007 wurde Dave Barger CEO. Barger hatte laut Wikipedia beim Board um Unterstützung geworben, während Neeleman damit beschäftigt war, sich öffentlich zu entschuldigen.
Das nimmst du mit
Was du daraus lernen kannst
- Schnell einstehenEntschuldige dich öffentlich, wenn Kunden unter deinen Abläufen gelitten haben.
- Zusagen festschreibenMach aus der Lehre einer Krise verbindliche Regeln.
- Rücken freihaltenWer nach außen Verantwortung übernimmt, muss auch nach innen für Rückhalt sorgen.