Inhalt
James Burke war von 1976 bis 1989 Chef von Johnson & Johnson. Im Herbst 1982 starben im Raum Chicago sieben Menschen, nachdem sie mit Zyankali versetzte Kapseln des Schmerzmittels Extra-Strength Tylenol eingenommen hatten. Burke stand vor der Frage, ob das Firmencredo nur ein Text an der Wand war – oder ein Maßstab für Entscheidungen.
Ein Rückruf ohne eigene Schuld
Situation
Am 5. Oktober 1982 rief das Unternehmen Tylenol-Kapseln landesweit zurück, schätzungsweise 31 Millionen Packungen im Wert von über 100 Millionen Dollar. Nach dem Stand der Ermittlungen war das Gift nicht in den Werken in die Kapseln gelangt; die Polizei ging davon aus, dass jemand Packungen in Geschäften aus dem Regal genommen, vergiftet und zurückgestellt hatte. Der Täter wurde nie gefunden. Im Unternehmen glaubten viele, die Marke sei nicht mehr zu retten; ihr Marktanteil fiel von 35 auf 7 Prozent.
Bezug zum Wert
Burke hätte auf die fehlende eigene Schuld verweisen können. Er handelte stattdessen danach, wofür die Firma stehen wollte: Sicherheit der Kunden vor dem Schutz des Umsatzes.
Das Credo als Argument
Situation
Das Credo von Johnson & Johnson nennt als erste Verantwortung die gegenüber Kunden, danach Mitarbeitende, Gemeinwesen und zuletzt die Aktionäre. Burke sagte später, das Credo habe ihm „die Munition“ gegeben, Aktionäre und andere davon zu überzeugen, die 100 Millionen Dollar für den Rückruf auszugeben. Er informierte die Chefs der Nachrichtenredaktionen und traf die Leiter von FBI und Arzneimittelbehörde FDA.
Bezug zum Wert
Integrität bedeutet Übereinstimmung von Wort und Tat. Weil die Werte vorher klar formuliert waren, konnte Burke sie in der Krise nicht nur befolgen, sondern auch begründen.
Neuanfang mit dreifachem Verschluss
Situation
Im November 1982, rund zwei Monate später, kam Tylenol in einer neuen, dreifach versiegelten Verpackung zurück. Bis Mitte 1983 lag der Marktanteil wieder bei 30, bis Ende 1983 bei 35 Prozent.
Bezug zum Wert
Integrität zahlte sich hier aus. Aber zum Zeitpunkt der Entscheidung war das nicht absehbar – es war ein teures Wagnis ohne Erfolgsgarantie.
Die andere Seite
Ein Credo schützt nicht auf Dauer: Die Wharton-Würdigung von 2012 verweist darauf, dass Johnson & Johnson Jahrzehnte nach Burke mit Rückrufen und einem Vergleich über 158 Millionen Dollar viele zweifeln ließ, ob der Konzern sein Credo noch ernst nimmt.
Das nimmst du mit
Was du daraus lernen kannst
- Werte vorher klärenWas du in ruhigen Zeiten aufschreibst, trägt dich in der Krise.
- Schuld ist nicht die FrageVerantwortung beginnt dort, wo Menschen gefährdet sind, nicht erst dort, wo dir ein Fehler nachgewiesen wird.
- Kosten ehrlich benennenIntegrität kann teuer sein – rechne nicht damit, dass sie sich sofort auszahlt.