Inhalt
Ende 2009 steckte die US-Pizzakette Domino's in Schwierigkeiten: Die Umsätze in bestehenden Filialen stagnierten, Läden mussten schließen. Das Unternehmen reagierte mit einer sechswöchigen, 75 Millionen Dollar teuren Kampagne unter dem Titel „Pizza Turnaround“. Statt die Kritik an der Pizza zu übertönen, machte Domino's sie zum Thema.
Die Kritik auf dem Bildschirm
Situation
In den Werbespots kamen echte Kundinnen und Kunden zu Wort: Der Teig schmecke „like cardboard“, wie Pappe; jemand nannte sie „the worst pizza they've ever had“. Domino's zeigte diese Vorwürfe offen, statt sie wegzuwerben.
Bezug zum Wert
Kritikfähigkeit beginnt damit, unangenehme Rückmeldungen nicht zu verdrängen. Domino's hörte nicht nur zu, sondern sagte öffentlich: Ihr habt recht.
Ein neues Rezept und eine riskante Wette
Situation
Das Rezept wurde neu entwickelt – mit einem knoblauchgewürzten Rand, einer kräftigeren Tomatensoße und geriebenem statt gewürfeltem Mozzarella. Domino's investierte 200.000 Stunden in die Schulung der Beschäftigten in allen US-Filialen und bot eine Geld-zurück-Garantie. Begonnen hatte die Neuentwicklung unter Konzernchef David Brandon; Patrick Doyle, der 2010 an die Spitze rückte, führte die Umstellung durch. Er räumte später ein: „If people tried (the pizza) again and they had a bad experience, we'd be done.“
Bezug zum Wert
Kritik anzunehmen reicht nicht, wenn nichts daraus folgt. Domino's setzte das Feedback in eine grundlegende Veränderung um – mit vollem Risiko.
Das Ergebnis
Situation
In den Folgejahren stiegen Umsatz und Gewinn deutlich; im vierten Quartal des Geschäftsjahres 2011 lag der Gewinn um 27,9 Prozent über dem Vorjahresquartal.
Bezug zum Wert
Die Bereitschaft, sich kritisieren zu lassen, wurde zur Grundlage einer Erneuerung.
Die andere Seite
Doyle sagte, das Unternehmen sei damit „fell on the sword“ – ins eigene Schwert gefallen. Ohne bessere Pizza wäre die öffentliche Selbstkritik zur Selbstbeschädigung geworden. Kritikfähigkeit trägt nur, wenn auf das Eingeständnis eine echte Verbesserung folgt.
Das nimmst du mit
Was du daraus lernen kannst
- Hol dir ehrliches FeedbackDie härteste Kritik zeigt dir oft am deutlichsten, wo du ansetzen musst.
- Sag laut, was du gehört hastWenn du Kritik offen anerkennst, gewinnst du Glaubwürdigkeit.
- Lass Taten folgenEin Eingeständnis ohne Veränderung schadet mehr, als es nützt.